Tanto los negocios físicos que se han aventurado en el e-commerce, como aquellos que han nacido en el entorno digital, se enfrentan hoy a importantes retos. A pesar de que los consumidores dejaron atrás el temor a las compras en línea y se sienten cómodos haciéndolo, aún necesitan claridad y certeza durante el proceso, desde el momento en que eligen el producto hasta que este llega a sus manos.
Para generar confianza y ganar la fidelidad del cliente, un comercio electrónico necesita brindar una excelente experiencia de compra, que va desde la usabilidad de su plataforma, una buena comunicación multicanal, claridad sobre el estatus de su pedido y cumplir con los tiempos de entrega.
Conforme los consumidores recurren cada vez más a las plataformas en línea para comprar, la velocidad en tiempos de entrega deja de ser una ventaja adicional y se convierte en un factor prioritario para cualquier negocio que desee competir con los grandes del comercio electrónico.
Importancia y retos de la última milla en logística
Se conoce como entrega de última milla al tramo final en el proceso de entrega de un producto, es decir, desde que sale del centro de distribución, hasta las puertas del comprador. Esta parte del trayecto suele ser la más compleja, contaminante y cara en logística. Una combinación de factores hace de la última milla todo un desafío.
Alto costo
En la última milla se invierte en promedio el 53% del costo total del proceso de envío. Se gasta en combustible, personal y tiempo, ya que no solo se debe ir de puerta en puerta para entregar un solo paquete; muchas veces es necesario regresar porque no se encuentra el destinatario. Aunado a esto, algunas empresas deciden invertir en costosos sistemas de monitoreo por GPS para controlar sus flotillas.
Tráfico e imprevistos
La entrega de última milla generalmente se desarrolla en un entorno urbano, por lo cual el tráfico, el clima y otros imprevistos pueden afectar las rutas y los tiempos de entrega. Si se trata de un entorno rural, la situación no mejora, ya que, si bien no hay tanto tráfico, las distancias entre un punto y otro son mayores.
Falta de transparencia
Al cliente le gusta saber cuál es el estatus de su pedido en todo momento, pero muchas veces la comunicación se pierde en este punto. Si solicita información sobre su pedido, el vendedor no podrá ayudarle si no mantiene una comunicación directa con el repartidor ni recibe actualizaciones de su avance.
Papel de la tecnología en la optimización de la última milla
Para mantenerse competitivas, las empresas de e-commerce deben encontrar soluciones eficientes y accesibles que les permitan planear, gestionar y monitorizar entregas. Esto facilitará cumplir con las expectativas de rapidez y buena comunicación del cliente.
Seguimiento del pedido
Es indispensable llevar un control eficiente de la entrega de última milla, con seguimiento en tiempo real de cada pedido. Doforms permite crear un formulario de entrega para observar el estado del pedido e información importante como la hora de recolección, la ruta a seguir y el horario de entrega.
Satisfacción del cliente
La relación del cliente con la empresa en la última milla determinará su satisfacción. Si esta es positiva, generará fidelidad y compras futuras. Además de la puntualidad en la entrega, la personalización y el valor agregado son elementos clave para que esto suceda.
Un buen valor agregado en estos tiempos sería, por ejemplo, que entre clientes y repartidores se mantenga una sana distancia. Gracias a la funcionalidad de firma sin contacto de Doforms, el cliente puede firmar de conformidad al recibir su paquete desde su propio dispositivo móvil. La eficiencia en la última milla es un factor clave si se desea superar las expectativas del cliente y ganar su lealtad. Solicite una prueba gratis de Doforms y obtenga el control de sus procesos logísticos.
Texto por: Ana Paula Cuervo y Luis Valladares