A la época actual se le suele llamar “era de la digitalización”, pero también se conoce como “era del cliente”. De estos términos surgen dos expresiones comunes: “transformación digital” y “experiencia de cliente (CX)”. Ambas están estrechamente relacionadas porque, a fin de cuentas, deben perseguir los mismos propósitos: lograr mayor eficiencia y satisfacer al consumidor.
Para comprender mejor su relación y diferencias definamos ambos términos:
Transformación digital
Se refiere a la adopción estratégica de tecnologías con la finalidad de mejorar procesos e impulsar la productividad, para así adaptarse a las nuevas necesidades del mercado. Requiere de una planeación que contemple modificar la cultura empresarial para abrazar con éxito el cambio.
Experiencia de cliente
Es la impresión general que se forma un cliente de una marca a través de cada interacción con ella, durante todo su ciclo de vida, por ejemplo, desde que la descubre, participa en sus redes sociales, le envía algún mensaje, durante el proceso de compra, en el servicio de atención a clientes, en compras posteriores, etc. La experiencia de cliente involucra una conexión emocional entre ambas partes.
Un grave error en el proceso de transformación digital.
De acuerdo a datos de Accenture, el 76% de las empresas ya está invirtiendo en tecnología emergente. Este proceso, sin duda, debió acelerarse tras las restricciones implementadas para contener la COVID-19, ya que muchas operaciones se debieron trasladar al plano digital.
A pesar de la imperiosa necesidad de digitalizar procesos, algunas empresas no tienen éxito al momento de adoptar nuevas tecnologías. De acuerdo a Valuer, uno de los principales motivos de este fracaso es que no colocan al cliente en primer lugar, a pesar de que es precisamente el cliente quien está exigiendo el cambio.
La transformación digital por sí misma no genera lealtad del cliente.
En “la era del cliente”, el consumidor tiene altas expectativas de las marcas o empresas con las que se relaciona, espera poder acceder a ellas e interactuar a través de cualquier medio digital. Que reconozcan quién es, cuál es su historial y que se adelanten a sus deseos.
Muchas empresas tienen la idea errónea de que al adoptar nuevas tecnologías se mejorará en automático la experiencia de cliente. Estas compañías se están olvidando de un punto fundamental: toda estrategia de transformación digital debe iniciar planteándose cómo la tecnología podría ayudar a mejorar su relación con los clientes, atender sus necesidades y deseos.
La transformación digital como herramienta para optimizar la experiencia del cliente
Las empresas deben comprender que las experiencias digitales y multicanal son hoy un requisito indispensable para consumidores cada vez más conectados y empoderados. Las nuevas tecnologías son un medio muy útil para:
- Obtener datos del cliente que permitan brindar experiencias altamente personalizadas.
- Dar continuidad a su historial en todos los puntos de contacto.
- Optimizar procesos en favor del cliente.
- Tener mayor presencia digital para brindar una atención omnicanal.
DoForms: formularios para brindar experiencias intuitivas y simples
DoForms agiliza el trabajo con formularios móviles disponibles para todos: desde trabajadores de campo, gerentes, trabajadores en la oficina y clientes, a través del dispositivo móvil y un panel web para acceder a datos desde la oficina.
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Por: Ana Paula Cuervo and Luis Valladares
